撰稿人：柯乐思，WiFi NOW CEO & Chairman

本周，家庭宽带服务和 Wi-Fi 优化领域的先驱 Plume 收购了总部位于爱尔兰的 “数字客户服务”平台 Sweepr，显著扩展了其服务组合。此次收购将提升 Plume 将海量家庭宽带数据和分析（一直是 Plume 的优势所在）转化为让 ISP 更好地服务客户所需的能力。Plume 总裁兼首席执行官 Dan Herscovici 表示，其目标是帮助 ISP 建立牢不可破的 “用户信任”。

Wi-Fi 优化和家庭宽带服务先驱 Plume 在过去一年中经历了重大的企业转型，重塑战略并为其领导团队招募新人才。本周，该公司采取了一项重要举措来增强其解决方案组合，即宣布收购数字客户服务公司 Sweepr。Plume 总裁兼首席执行官 Dan Herscovici 表示，Sweepr 是对 Plume 现有产品组合的完美补充，也是 Plume 的互联网服务提供商客户建立他所谓的 “用户信心” 所需要的。

“如今，互联网服务提供商（ISP）仅凭速度和价格越来越难以展开竞争。他们需要的是提供端到端的卓越体验，从而建立用户信任。ISP 需要相应的工具和服务来建立和维护忠实的用户群体，避免用户仅仅因为其他服务商承诺更低的价格和更快的速度就轻易流失。Sweepr 给我们留下了深刻的印象，因为它正是这样一个平台。” Dan Herscovici说道。

Plume 表示，实际上，Sweepr 负责协调 ISP 与用户之间的所有互动，包括用户注册、技术支持和计费。该平台的一个重要方面是将 Plume 从全球近 5 亿台联网设备中获取的大量数据流和分析洞察转化为客户服务行动。Plume 指出，这包括精心设计的用户体验流程。

“例如，Sweepr 平台利用数千种人工智能驱动的客户服务工作流程组合，解决家庭网络连接问题。这些流程通过多种渠道执行，具体取决于哪条路径对用户而言最快捷、最方便。这包括客户服务应用程序、各种形式的在线聊天、人工客服等等。最终，Sweepr 既能降低成本，又能提供卓越的用户体验。”他说。

Sweepr 于 2018 年在爱尔兰都柏林成立，总部至今仍设在爱尔兰首都。多年来，该公司不断发展壮大其平台，为数百万用户提供高质量的数字化客户服务体验，其中一位一级客户每月完成的交易量超过 10 万笔。

“Sweepr 的成果令人瞩目。以一家互联网服务提供商 (ISP) 的客户为例，70% 的支持电话无需人工客服即可解决，这使得上门服务次数减少了近 20%，从而累计节省了数千万美元。同时确保用户得到妥善照顾，让他们知道自己得到了可靠的服务。”Dan Herscovici 说。

作为收购的一部分，加拿大的一级互联网服务提供商 Telus 和爱尔兰的 eir 将成为 Plume 的客户。此外，Sweepr 创始人 Alan Coleman 将加入 Plume 担任首席产品官，而 Sweepr 首席技术官 Jim Hannon 将加入 Plume 担任首席架构师。

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