Este año vamos a llevar nuestro Wi-Fi World Congress a Río de Janeiro por primera vez y, en el período previo al evento, intentaremos centrarnos en algunas de las organizaciones que contribuyen a la existencia de excelente Wi-Fi en Brasil. Oi, el proveedor de servicios de banda ancha para el hogar más grande de Brasil, está a la vanguardia de la evolución de los servicios Wi-Fi residenciales. Nuestro bloguero invitado Adlane Fellah, analista sénior y fundador de Maravedis Wireless Research, ha hablado recientemente con Oi sobre Wi-Fi para smart home en Brasil.
Por Adlane Fellah, analista senior y fundador, Maravedis Wireless Research.
La pandemia ha acelerado el uso de Internet y la proliferación de dispositivos conectados dentro del hogar. Brasil no es una excepción al auge de los dispositivos de alta capacidad, como las consolas de videojuegos y los televisores 4k, que requieren un gran ancho de banda y baja latencia.
Brasil cuenta en la actualidad con 44 millones de líneas de banda ancha y la velocidad promedio de los hogares brasileños ha pasado de 20 Mbps hace solo 5 años a la friolera de 200 Mbps en la actualidad. A medida que aumentan las velocidades de banda ancha, también lo hacen las expectativas de los clientes. En este artículo, analizaremos cómo los ISP líderes como Oi satisfacen las expectativas cada vez mayores de los clientes potenciando su oferta de Wi-Fi para el hogar con todas las herramientas disponibles.
Aumento de las expectativas de los clientes
Actualmente, la población de Brasil supera los 214 millones y la penetración de banda ancha alcanzó los 44 millones de líneas en el otoño de 2022. La mayoría de los brasileños experimentan servicios de banda ancha a través de su conexión Wi-Fi, como en cualquier otro lugar, y cada hogar admite un promedio de 10 dispositivos conectados. En ese sentido, el mercado brasileño no es sustancialmente diferente de muchos mercados en Europa y otros lugares. Los millennials se han convertido en el segmento más grande del mercado brasileño de banda ancha.
Y puesto que los Millennials y la Generación Z han crecido en la era digital, dependen en gran medida de Wi-Fi en sus actividades del día a día, desde aquellas relacionadas con el trabajo hasta el entretenimiento. Como resultado, hay pocas cosas más frustrantes para los consumidores brasileños de banda ancha que una red Wi-Fi ineficiente, es decir, una que les impide trabajar, disfrutar de las redes sociales, ver vídeos/películas/series, jugar a videojuegos o simplemente navegar por Internet, afirma Oi.
Oi explica que el 50% de los usuarios de banda ancha disfrutan de velocidades de 200-400 Mbps, mientras que las velocidades de 500-900 Mbps alcanzan actualmente cerca del 10% de la base de suscriptores de Oi. A medida que aumentan las velocidades exigidas por los clientes, también lo hacen sus expectativas respecto a la calidad de experiencia de un Wi-Fi estable y uniforme en cualquier lugar de la casa. Al mismo tiempo, los consumidores brasileños esperan que sus ISP asuman la responsabilidad en cuanto a la calidad de su conectividad, dice Oi.
Mientras tanto, la capacidad de las redes domésticas de banda ancha está bajo presión: las aplicaciones de reuniones en línea representan ahora el 46 % de todas las llamadas de trabajo en comparación con el 29 % antes de la pandemia. Un Wi-Fi doméstico poco confiable puede fácilmente obstaculizar el trabajo remoto, incluso cuando los empleados de todo el país regresen gradualmente a las oficinas.
Problemas con el Wi-Fi tradicional
Dado que las redes de acceso de fibra ahora representan el 65 % de todas las conexiones de banda ancha fija en Brasil[1], Wi-Fi corre un grave riesgo de convertirse en el principal cuello de botella para brindar la calidad de experiencia que exigen los residentes. La transmisión de vídeo, videojuegos y aplicaciones VoIP representan a día de hoy la mayor parte del tráfico de Internet, y todas requieren altas velocidades y bajas latencias.
El rendimiento del Wi-Fi, y por extensión la experiencia del usuario, se ve frecuentemente comprometido por el impacto adverso de los factores ambientales (p. ej., ruido e interferencia). Un notable 40% de las llamadas de los clientes a los ISP están relacionadas con las bajas velocidades de Internet. Según una investigación de Maravedis de 2022[2] basada en entrevistas con profesionales de ISP, una velocidad lenta de Wi-Fi en toda la casa sigue siendo el desencadenante número uno de las llamadas al servicio de atención al cliente, seguida de cerca por un Wi-Fi inestable. Oi informa que el 76% de su base de clientes ha experimentado algún problema con su conexión Wi-Fi.
Mientras tanto, una investigación socioeconómica brasileña reciente sobre las clases con mayores ingresos muestra que cada vez más personas viven en apartamentos: el número de unidades de apartamentos ha crecido un 321 % en Brasil durante los últimos 35 años según la PNAD[3], alcanzando en la actualidad un total de 10,5 millones de apartamentos.
Esto significa que el 14,5% de los brasileños vive hoy en apartamentos, aunque esa proporción es mucho mayor en las grandes ciudades como São Paulo y Río de Janeiro. De hecho, la agencia de investigación brasileña Centro de Estudos da Metrópole (CEM) revela que desde 2020, y por primera vez en la historia de Brasil, São Paulo se compone de más apartamentos que casas.
Oi afirma que a día de hoy el 74% de su base de clientes vive en apartamentos de 80 metros cuadrados o más. Alrededor del 44% de los clientes dice que su Wi-Fi no llega a todos los rincones de su vivienda y el 50% informa de una experiencia de Wi-Fi lenta o una conexión inestable. Cuando se enfrentan a una mala experiencia de conectividad, los suscriptores generalmente no pueden resolver los problemas de Wi-Fi de forma independiente y, por tanto, deben comunicarse con sus proveedores de servicios para recibir ayuda.
Sin embargo, los usuarios a menudo son reacios a llamar a su ISP y esperan cada vez más una resolución proactiva de problemas por parte de los ISP. En los casos en que los clientes finalmente contactan con su ISP, quieren que sus problemas se resuelvan de inmediato. Cuanto más tiempo estén los clientes en la llamada, más probable es que reduzcan la puntuación neta del promotor (NPS) del ISP y las calificaciones de calidad de la experiencia del servicio.
Potenciando la experiencia Wi-Fi con Oi Fibra X
Para resolver problemas y brindar una experiencia Wi-Fi óptima en cada habitación, Oi ha lanzado su servicio ‘fiber to the room’ (FTTR) con el nombre Oi Fibra X. El servicio incluye cableado de fibra adicional dentro del hogar a ubicaciones estratégicas y se complementa con extensores de malla Wi-Fi 6. El servicio ofrece velocidades cercanas a la velocidad nominal vendida al cliente en todos los rincones de la casa, dice Oi.
Wi-Fi es el tejido digital que permite que los dispositivos domésticos inteligentes se conecten e incluso se integren con otras formas de comunicación, como Matter y BLE. Las aplicaciones para smart home han llegado a Brasil y se están convirtiendo en parte de la gama de comodidades que los clientes esperan. Con Wi-Fi administrado, el proveedor de servicios implementa todos los puntos de acceso para garantizar una cobertura óptima en todo el apartamento.
Esto reduce las interferencias y garantiza que los clientes reciban acceso Wi-Fi sin importar en qué parte de la propiedad se encuentren. El equipo desplegado en una red administrada está conectado y monitoreado continuamente. Si hay un problema, el proveedor puede compensar la cobertura mediante otros puntos de acceso y enviar un técnico de servicio sin que el residente sepa siquiera que ha habido un problema.
Oi compartirá sus experiencias y lecciones aprendidas en el próximo Wi-Fi World Congress Americas 2023 en Río de Janeiro del 27 al 29 de marzo.
/Adlane.
[1] Anatel, 2022
[2] Entrevistas seleccionadas con ISPs realizadas en el segundo trimestre de 2022, Maravedis Research.
